Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг в сфере услуг получает все большее распространение в связи с расширением самой сферы услуг, которая занимает в развитых странах уже больше 50% экономики. Кроме продукта, места, цены и продвижения (4p элементы Marketing Mix), в сфере услуг большое значение имеют такие факторы, как материальные свидетельства, люди и способ предложения услуг. Услуги, как правило, неощутимые, однако им постоянно сопровождают полностью ощутимые, материальные свидетельства. Подобным свидетельством полностью может служить офис или другое место предоставления услуги, сувениры, предметы интерьера, внешний вид персонала. Кроме визуальных материальных свидетельств возможно использовать звуки, запахи, в принципе влиять возможно на все органы чувств. Все это в совокупности и будет формировать ассоциации клиента с Вашей услугой и фирмой. Как Вы считаете, с чем должна ассоциироваться ваша услуга/фирма у клиента? С профессионализмом? Или с надежностью? А может с безопасностью? Большинство услуг предоставляются людьми, при их непосредственном участии, которое вынуждает руководителей уделять особенное внимание своему персоналу. Нужно не только привлечь соответствующего работника, но и часто научить его и главнее всего - удержать. Специалисту по маркетингу следует произвести нормы поведения и общения персонала с клиентами, а также следить за их выполнением. По возможности следует разработать и внедрить фирменный стиль в одежду персонала. Желательно, чтобы способов предоставления услуг было несколько. Большинство услуг могут быть предоставлено "дома" или по телефону - в отсутствии личного контакта. Не стоит недооценивать такие способы предоставления услуг, оставьте своим клиентам возможность выбора, стремитесь не ограничивать их своими рамками. Увеличение видов предоставления услуг способствует притоку новых потенциальных клиентов, который влечет за собой большое количество позитивных последствий - рост прибыл, повышение узнаваемости и так далее Необходимо осознавать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после ее предоставления. Наибольшее значение во время выбора фирмы в большинстве клиентов имеет - цена услуги (многие искренне верят, что она прямо зависит от качества) и отзывы других клиентов (в большей степени рекомендации близки и знакомы). Следствием высокой черточки при выборе фирмы является увеличение лояльности среди уже довольных клиентов. Маркетинг в сфере услуг занимает особенное место, куда более значимое, чем в любой другой сфере экономики.

Статья "Маркетинг в сфере услуг" предоставлена Маркетоидом